Vérifié le 05/02/2021 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre), Ministère chargé des transports
La compagnie aérienne doit respecter les horaires de ses vols. Si votre vol est annulé, la compagnie doit vous indemniser.
Cas général
Vol annulé suite au covid 19
Conditions liés au vol
Le vol doit respecter certaines conditions.
Le vol est concerné, quelle que soit la compagnie. L'indemnisation s'applique même en cas d'escale ou de correspondance.
Les vols entre la métropole et la Guadeloupe, la Martinique, la Guyane, la Réunion, Mayotte ou la partie française de l'île de Saint Martin sont concernés.
Si vous venez d'un pays européen (Union européenne, Norvège, Islande ou Suisse), le vol est concerné, quelle que soit la compagnie. L'indemnisation s'applique même en cas d'escale ou de correspondance.
Les vols entre la métropole et la Guadeloupe, la Martinique, la Guyane, la Réunion, Mayotte ou la partie française de l'île de Saint Martin sont concernés.
Le vol est concerné seulement si vous remplissez les 2 conditions suivantes :
Votre vol est à destination d'un aéroport situé dans l'Union européenne, en Norvège, Islande ou Suisse
L'indemnisation s'applique même en cas d'escale ou de correspondance dans un autre pays.
Conditions liés aux délais
Vous ne pouvez pas obtenir d'indemnisation dans les situations suivantes :
Vous êtes prévenu de l'annulation 2 semaines au moins avant le départ
Vous êtes prévenu entre 7 jours et 2 semaines avant le départ et on vous propose un vol de remplacement partant moins de 1 heure plus tôt et arrivant moins de 4 heures avant l'heure d'arrivée prévue
Vous êtes prévenu moins de 7 jours avant le départ et on vous propose un vol de remplacement partant moins de 1 heure plus tôt et arrivant moins de 2 heures avant l'heure d'arrivée prévue.
Autres conditions
La compagnie peut invoquer un cas de force majeure pour vous refuser de vous indemniser. Il s'agit alors d'un incident imprévisible et ne pouvant pas être évité (une tempête de neige par exemple).
L'indemnisation peut également être refusée en cas de grève de personnels hors de la compagnie (contrôleurs aériens, par exemple).
La compagnie doit vous proposer dès que possible un nouveau vol vers la destination finale, dans des conditions comparables (même classe...) et sans paiement supplémentaire.
La compagnie doit prendre en charge gratuitement en attendant le prochain vol les services suivants :
Frais d'hôtel et de transfert entre l'hôtel et l'aéroport si le départ ne peut avoir lieu avant le lendemain
La compagnie doit vous rembourser votre billet dans les 7 jours francs si vous ne souhaitez pas ou ne pouvez pas attendre le prochain vol. Votre compagnie doit vous proposer ce remboursement et vous n'avez pas de démarches supplémentaires à faire.
La compagnie aérienne doit vous donner un document indiquant comment réclamer l'indemnisation.
Cette indemnité vous est due même si la compagnie vous a remboursé votre billet. C'est une indemnité supplémentaire.
Le montant de l'indemnité dépend de la longueur du vol.
L'indemnisation peut être réduite de moitié si la compagnie vous propose un autre vol. L'heure d'arrivée ne doit alors pas dépasser l'heure d'arrivée prévue du vol initialement réservé :
de 2 heures, pour un vol de 1 500 km ou moins,
de 3 heures, pour un vol de plus de 1 500 km dans l'Union européenne (UE) ou pour un vol de 1 500 à 3 500 km hors UE,
de 4 heures pour un vol de plus de 3 500 km (hors UE).
Vous devez adresser votre réclamation (par lettre recommandée avec avis de réception) au service clientèle de la compagnie aérienne. Ses coordonnées sont indiquées sur le document qui vous a été remis.
Modèle de document Demander une indemnisation en cas de refus d'embarquement pour surbooking
Si la compagnie refuse de vous indemniser, ou si vous trouvez que cette indemnisation n'est pas suffisante, vous pouvez faire un recours auprès de la Direction générale de l'aviation civile (DGAC).
Formulaire Signalement DGAC en cas de litige suite à un refus d'embarquement, un retard ou une annulation de vol
relisez les conditions générales de vente du billet, elles peuvent prévoir son remboursement. Certaines compagnies peuvent aussi faire un geste commercial (par exemple, avoir ou report du vol).
Vous avez droit au remboursement des taxes aéroportuaires.
Vous pouvez obtenir le remboursement des taxes suivantes incluses dans le prix du billet :
Taxe d'aéroport (signalée par les lettres QW sur votre billet)
Redevance passager (signalée par les lettres QX sur votre billet)
Les autres taxes (surcharge carburant et sûreté, solidarité...) ne sont pas remboursables.
Envoyez votre demande de remboursement au vendeur du billet d'avion (compagnie aérienne ou agence de voyages).
Vérifiez sur le site internet du vendeur du billet si vous pouvez demander le remboursement en ligne.
Aucun frais n'est dû si vous déposez votre demande en ligne.
Le remboursement peut se faire par virement. Prévoyez un relevé d'identité bancaire.
Le remboursement peut aussi se faire par chèque ou en créditant votre carte bancaire.
Le remboursement doit être fait dans les 30 jours francs à partir de la date de réception de la demande.
Gratuité et délai de 30 jours s'appliquent si vous avez réservé votre billet dans l'une des conditions suivantes :
Par un intermédiaire français
Par un intermédiaire européen qui s'adresse aux Français (site en français, en .fr, ou proposant des moyens de paiement français)
Vous pouvez aussi envoyer votre demande de remboursement (avec copie du billet non utilisé) par courrier RAR au vendeur.
Dans ce cas, le vendeur peut vous facturer des frais de remboursement allant jusqu'à 20 % du montant de la demande.
Un modèle de lettre est disponible :
Modèle de document Réclamer le remboursement de la taxe d'aéroport et de la redevance passager
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